ГОСТ Р 54930-2012/Руководство ИСО/МЭК 76:2008 Разработка стандартов на услуги. Рекомендации по учету нужд потребителя

9 Контрольный перечень

В таблицах 2-6 выделяют тематические области для каждого элемента услуги, как описано в разделе 8. Нумерация во втором столбце таблицы соответствует пунктам раздела 8, который более подробно освещает отдельные тематические области. Третий столбец каждой таблицы предлагает скорее инструкции по информации, которая может быть включена или желательна для разработки стандарта, чем детальное описание всей возможной релевантной информации. Применимость контрольного перечня к трем различным видам услуг (уходу за волосами, гостиничному бизнесу и страхованию) приведена в приложении В.

Таблица 2 - Контрольный перечень тем, которые следует учесть, по поставщику услуги


Элемент услуги	Тематическая область	Аспекты, которые следует учитывать при разработке стандартов
Поставщик услуги Оказывает одну или более из перечисленных ниже услуг: - экспертные консультации/поддержки (например, юридические/финансовые); - нематериальные продукты (например, страхование); - обучение и подготовка кадров (например, обучение спортивным дисциплинам); - размещение/досуг (например, гостиница, театр); - организованная и направляемая деятельность (например, туризм); - сдача напрокат оборудования/помещений (например, агентства по сдаче в аренду, прокат инструментов, провайдеры услуг Интернета); - уход или лечение (например, парикмахеры, услуги альтернативной медицины)	8.2.2 Менеджмент качества	Другие стандарты, например, ИСО 9001 и ИСО 9004; отраслевые требования
	8.2.3 Менеджмент охраны окружающей среды	Другие стандарты, например, ИСО 14001
	8.2.4 Менеджмент охраны здоровья и безопасности на производстве	Международные соглашения; стандарты; национальные требования и соглашения
	8.2.5 Кредитоспособность и другие финансовые аспекты	Финансовая стабильность, включая страхование ответственности. Международные соглашения; стандарты; национальные требования и соглашения
	8.2.6 Добросовестность	Например, ответственная реклама. Профессиональные кодексы и кодексы организации; доступ к консультациям третьих сторон
	8.2.7 Возможности	Величина/ресурсы могут влиять на доступные меры безопасности
	8.2.8 Социальная ответственность	Международные соглашения, стандарты; национальные требования и соглашения (например, детский труд); особые требования организации или отрасли
	8.2.9 Человеческие ресурсы	Например, минимальное число сотрудников, их навыки и компетенция. Может влиять на безопасность, защиту или меры безопасности

Таблица 3 - Контрольный перечень тем, которые следует учесть, связанных с поставщиками, персоналом и заказчиком поставщика услуг


Элемент услуги	Тематическая область	Аспекты, которые следует учитывать при разработке стандартов
Поставщик услуги Может предоставлять: - продукцию как часть услуги; - персонал, вовлеченный в оказание услуги	8.3	Международные соглашения; стандарты; национальные требования и соглашения; отраслевые кодексы и кодекс организации. Например, туроператор пользуется услугами авиакомпании, соблюдающей стандарты по безопасности продуктов и эффективности
Персонал (в первую очередь тот, который имеет прямой контакт с заказчиком)	8.4.2 Знания	В требуемых областях, например, знание языка целевых заказчиков, процедуры обработки жалоб компанией
	8.4.3 Навыки и компетенция	Минимальные необходимые квалификация и опыт; физическая подготовка, где она необходима
	8.4.4 Поведение	Профессионализм на всех этапах оказания услуги, включая отчет в действиях и решениях, вежливость и внимательность, конфиденциальность
	8.4.5 Повышение квалификации	Политики и процедуры организации, включая мониторинг эффективности. Например, поведение, безопасность, знание процесса рассмотрения жалоб, учет особых нужд
Заказчик (потенциальный или актуальный заказчик)	8.5	Критерии, которым необходимо удовлетворять, чтобы заключить договор или воспользоваться услугой, например, возраст, знания или навыки, поведение (внимательное отношение к помещениям, персоналу и другим заказчикам), физическая форма (например, аллергия). Может иметь отношение к безопасности или защите пользователя услуги (отдельного лица и группы); учет уязвимых пользователей (возраст, умственные способности)

Таблица 4 - Контрольный перечень тем, которые следует учесть, связанных с договором, выставлением счета и оказанием услуги


Элемент услуги	Тематическая область	Аспекты, которые следует учитывать при разработке стандартов
Договор	8.6.1 Ясность и прозрачность	Например, ясность изложения, альтернативные форматы
	8.6.2 Объективность и исключение дискриминации	Исключающие дискриминацию условия договора; процедура отказа от договора; детализация счета
	8.6.3 Форма	Оформление; расположение ключевой информации и способ ее представления. Учет национальных требований и соглашений
Выставление счета	8.7.1 Информация, связанная с оплатой	Включены ли сборы за услугу, налоги и т.п.
	8.7.2 Способ оплаты	Способ оплаты, пени, вопросы защиты
	8.7.3 Условия	Период времени, в который должна быть осуществлена полная или частичная оплата; обеспечение независимого хранения крупных сумм (например, депозит при покупке дома); информация о дополнительных налогах/вознаграждениях
Оказание услуги (требования к деятельности)	8.8.1 Конкретизация видов деятельности	Например, описание осуществляемых видов деятельности, тех из них, которые являются обязательными, степени детализации
	8.8.2 Достоверность	Соглашения об оказании услуги
	8.8.3 Неприкосновенность частной жизни	Требования к защите данных; международные соглашения; стандарты; национальные требования и стандарты; отраслевые кодексы и кодекс организации
	8.8.4 Безопасность	Другие стандарты
	8.8.5 Здоровье и гигиена	Другие стандарты
	8.8.6 Экологические аспекты	Сохранение природного, культурного и человеческого наследия; обращение с отходами (сокращение, регенерация или рециклинг); сокращение запахов, шума и визуального загрязнения; повышение внимания заказчика и персонала к бережному обращению с окружающей средой
	8.8.7 Free Of Charge Document поведения	Другие стандарты, например, ИСО 10001; цели организации; ценности; приверженность качеству
	8.8.8 Защита	Личности (например, правила надзора взрослого за ребенком и руководителя за группой); имущества (приспособления для надежного хранения ценностей); финансовой информации и личных данных заказчика (ограничение доступа к личным данным, паролям Интернета)

Таблица 5 - Контрольный перечень тем, которые следует учесть, связанных с результатами оказания услуги и другими аспектами


Элемент услуги	Тематическая область	Аспекты, которые следует учитывать при разработке стандартов
Результат услуги	8.9.1 Удовлетворенность	Анализ данных по жалобам, опросы заказчиков
	8.9.2 Постоянное улучшение	Другие стандарты, например, ИСО 9004; анализ данных по жалобам, претензиям и инцидентам (или несчастным случаям) сообразно обстоятельствам; изучение удовлетворенности заказчиков
Условия оказания услуги. Например, рабочее помещение, частное жилище, сеть железных дорог	8.10.2 Требования к охране здоровья и безопасности	Международные соглашения; стандарты; национальные требования и соглашения, например, требования к доступу дневного света в офисах, температуре, качеству воздуха, наличию туалетов
	8.10.3 Доступность	Соответствие национальным требованиям, соглашениям и стандартам, например, национальному законодательству об инвалидах. Учет потребностей людей с разными группами инвалидности, включая нарушения зрения, слуха, опорно-двигательного аппарата и обучаемости. Например, тактильная маркировка, звуковые лупы, заушные слуховые аппараты, возможность избежать лестниц, ясные и простые указатели
Оборудование. Вспомогательное средство при оказании услуги	8.11.1 Требования к качеству и безопасности	Товары и помещения, используемые для оказания услуги, должны соответствовать применимым стандартам и национальным техническим требованиям (например, поезда в услугах общественного транспорта, дрели, используемые для подгонки кухонь). Например, требования к работе вручную, средства защиты. Продукция, поставляемая как часть услуги, должна соответствовать применимым стандартам, национальным требованиям и соглашениям, стандартам на пищевую безопасность и гигиену
	8.11.2 Доступность	Размеры и форма мебели, арматуры и приспособлений должны подходить целевым пользователям, в т.ч. с особыми потребностями
	8.11.3 Другие применимые требования	Руководство по ремонту и техническому обслуживанию; менеджмент риска
Меры безопасности	8.12.1 Прекращение или изменение услуги	Политика, процедуры, оборудование для различных экстренных сценариев, включая менеджмент риска; доступ к экстренным службам. Надлежащие меры по информированию заказчиков, обеспечение продолжения обслуживания и т.д. в случае поглощения, слияния, изменения местонахождения компании или равнозначного события.
	8.12.2 Обеспечение ответственности	Надлежащее страхование на адекватном уровне
	8.12.3 Гарантии	Разумная эффективность, например, время, в течение которого должен прийти поезд, час, до которого комната в гостинице должна оставаться за заказчиком
	8.12.4 Исправление	Обработка жалоб и урегулирование спорных вопросов вне организации. Другие стандарты, например, ИСО 10002

Таблица 6 - Контрольный перечень тем, которые следует учесть, связанных с коммуникацией на всех этапах


Элемент услуги	Тематическая область	Аспекты, которые следует учитывать при разработке стандартов
Коммуникация Между заказчиком и поставщиком услуги (до, во время и после оказания услуги), включая: - рекламу; - предпродажную литературу; - договор; - выставление счета	8.13.2 Метод	Надлежащая технология в области информации и коммуникации (личная беседа, телефон, факс, письмо, электронная почта); альтернативные форматы; оформление формуляров, правила синтаксиса для электронных писем; международные соглашения; стандарты (например, Руководство ИСО/МЭК 14); национальные требования и соглашения
	8.13.3 Содержание	Детальное описание оказываемой услуги; любые специфические требования, особенно в отношении детей; стоимость, включая все налоги или сборы за услугу; способ платежа; счет; гарантии; политика обработки жалоб и претензий; политика в отношении прекращения деятельности; контактная информация поставщика услуги. Терминология; ясный, понятный, правдивый язык, учитывающий потенциальные особые требования заказчиков. Международные соглашения; стандарты (например, Руководство ИСО/МЭК 14); национальные требования и соглашения
	8.13.4 Частота контактов	Установить минимальную частоту/ минимальный интервал для этапов оказания услуги
	8.13.5 Достижимость	Организации и соответствующих сотрудников для всех пользователей, например, помещения, часы приема, среднее время ожидания; стоимость одного звонка; способ контакта
	8.13.6 Политика поведения	Вежливость и внимание
	8.13.7 Free Of Charge Document поведения	Существует ли и является ли общедоступным
	8.13.8 Измерение удовлетворенности заказчика	Методы получения обратной связи. Руководство, связанное с рассматриваемыми стандартами, разработано ИСО/ТК 176
Коммуникация (внутри организации, оказывающей услугу, или между этой организацией и ее поставщиками)	8.14.2 Метод	Надлежащая технология в области информации и коммуникации (личная беседа, телефон, факс, письмо, электронная почта); альтернативные форматы
	8.14.3 Частота контактов	Спецификация минимальной частоты/минимального интервала для этапов оказания услуги
	8.14.4 Совместно используемая информация	Количество/качество, особенно в связи с заказчиком