Элементы услуги, указанные в разделе 7, относятся к сторонам, участвующим в оказании услуги (поставщику, фирме-поставщику, персоналу и заказчику), этапам оказания (заключению договора, выставлению счета и оказанию услуги), а также к связанным с ними аспектам, которые могут быть настолько же важны (условиям оказания услуги, оборудованию, результату и мерам безопасности). Передача информации является ключевым аспектом оказания услуги с точки зрения потребителя, на всех этапах оказания услуги. Кроме того, обмен информацией имеет огромное значение внутри организации, оказывающей услугу, а также между поставщиком услуги и фирмами-поставщиками. Рисунок 1 показывает важность обмена информацией на всех этапах принятия услуги и ее оказания. Внутри каждого элемента услуги существует несколько тематических областей, которые следует учитывать, подробнее о них см. 8.2-8.14. Важность отдельных тематических областей зависит от сектора, для которого разрабатывается стандарт. В разделе 9 информация по 8.2-8.14 представлена в форме контрольных перечней, которые предлагаются для удобства разработчикам стандартов.
8.2.1 Общие положения
Поставщик услуги может предоставлять одну или несколько услуг спектра. Они могут включать в себя:
- квалифицированные советы или помощь (например, юридическую консультацию или финансовые услуги);
- сбыт нематериальных продуктов (например, страхование);
- обучение и подготовку кадров (например, курсы иностранных языков, обучение спортивным дисциплинам или другим видам физической деятельности);
- размещение и отдых (например, гостиница, ресторан или театр);
- организованную и направляемую деятельность (в особенности связанную с туризмом);
- сдачу напрокат оборудования (например, инструментов, помещений, как в случае агентств по сдаче в аренду, или нематериальных продуктов, как в случае провайдеров услуг Интернета);
- уход или лечение (например, парикмахерские или услуги альтернативной медицины).
8.2.2 Менеджмент качества
Качество включает в себя множество факторов, способствующих обеспечению последовательного качественного оказания услуги. Специфические отраслевые стандарты на услугу могут потребовать соблюдения, например, ИСО 9001 (устанавливающего требования к системе менеджмента качества, которая может использоваться внутри организации, для сертификации или при заключении договоров), и/или определения ключевых требований к качеству в данной отрасли.
8.2.3 Менеджмент охраны окружающей среды
Услуги могут оказывать воздействие на окружающую среду множеством прямых и косвенных способов, например, через уничтожение лесов ради создания комфортных условий для туристов в неосвоенных прежде местах, через повышенное потребление энергии при перевозке людей или продуктов и через утилизацию отходов. Руководство ИСО 64 до некоторой степени применимо к оказанию услуг, многие из которых включают в себя предоставление продукции. Отраслевые стандарты могут требовать соблюдения ИСО 14001 или, вместо этого, устанавливать ключевые экологические требования для соответствующей отрасли.
Примечание - Существует ряд международных стандартов на менеджмент по охране окружающей среды, включая стандарты на экологические декларации и оценку жизненного цикла. Их неполный список содержится в библиографии.
8.2.4 Менеджмент охраны здоровья и безопасности на производстве
Большинство стран имеют национальные требования и соглашения, определяющие некоторые аспекты охраны здоровья и безопасности на производстве; какие из них применимы, зависит от услуги, на которую разработан стандарт. Часто встречаются расхождения между законодательством, действующим в стране, в которой заключается договор на услугу, и законодательством страны, в которой осуществляется действие (например, при приобретении путевки на отдых). Это может непосредственно повлиять на потребителя (например, продолжительность смены, разрешенная для водителя автобуса, может иметь потенциальные последствия для безопасности) или подлежать учету (например, "этический" покупатель услуг).
8.2.5 Кредитоспособность и другие финансовые аспекты
Кредитоспособность поставщика интересует покупателя любой услуги, но особенно, когда он хотел бы рассчитывать на долгосрочное вложение средств, например, индивидуальную пенсию. Многие страны имеют национальные требования и соглашения, регулирующие некоторые аспекты финансовых услуг, которые следует учитывать при составлении требований стандартов, в частности, поскольку финансовые услуги являются растущей частью глобального рынка. К аспектам, которые нужно учесть, относятся страхование ответственности.
8.2.6 Добросовестность
Добросовестность поставщика услуги может регулироваться профессиональными и внутренними кодексами организаций, относящимися непосредственно к данной отрасли. Они могут охватывать такие темы, как ответственная реклама, методы продажи или соответствие национальным требованиям и соглашениям. Кроме того, поставщики услуг обязаны придерживаться всех законов и подзаконных актов, распространяющихся на их организации.
Примечание 1 - Можно ссылаться на другие стандарты, отраслевые или внутренние кодексы организаций, например, касающиеся ответственной рекламы.
Примечание 2 - См. также ИСО 10001.
8.2.7 Возможности
Объем ресурсов организации может влиять на меры безопасности, доступные заказчикам. Следовательно, необходимо позаботиться о минимальных требованиях как на уровне организации, так и путем соглашений с другими поставщиками услуг, например, сетями мини-гостиниц типа "кровать и завтрак", чтобы они, при необходимости, могли перенаправлять заказчиков друг другу.
8.2.8 Социальная ответственность
Социальная ответственность - открытая для интерпретации, обширная сфера, в рамках которой могут существовать международные соглашения, национальные требования и соглашения, а также внутренние требования отдельной организации или отрасли, например, в связи с заботой о сотрудниках, окружающей среде или детским трудом.
Примечание - В настоящее время разрабатывается международный стандарт, содержащий указания по социальной ответственности.
8.2.9 Трудовые ресурсы
Численность, навыки и компетентность персонала могут влиять на безопасность, защиту или меры безопасности. Следовательно, может понадобиться установить в стандартах требования к поставщику услуги в отношении кадровых вопросов, например, минимальное число сотрудников (в т.ч., где это определяется типом поставщика услуг), их компетентность и минимальное число менеджеров на определенное число работников.
Организации, являющиеся поставщиками по отношению к поставщику услуг, сами могут иметь положительное или отрицательное влияние на качество конечной услуги, которая предоставляется заказчику. Может понадобиться определить минимальные требования к поставщику таким же образом, как к непосредственному поставщику услуги, например, соблюдение стандартов по качеству. Можно учесть международные соглашения, национальные требования и соглашения, отраслевые кодексы и применимые отраслевые стандарты (например, туроператор пользуется услугами авиакомпании, которая соблюдает национальные стандарты безопасности полетов, а фирма, занимающаяся дизайном кухонь, устанавливает оборудование, соответствующее стандартам на безопасность продукции и производительность).
8.4.1 Общие положения
В отраслевых стандартах речь в основном идет о персонале (наемных и независимых работниках), находящемся в непосредственном контакте с заказчиками.
8.4.2 Знания
Стандарты могут устанавливать минимальные требования в областях, где есть такая необходимость, например, обязательное свободное владение языком целевого пользователя для персонала, находящегося в непосредственном контакте с заказчиками, или обязанность полностью понимать и быть в состоянии разъяснить процедуру обработки жалоб организацией.
8.4.3 Навыки и компетенция
Требуемые навыки включают в себя минимальные квалификацию и опыт, необходимые для выполнения первичных обязанностей по оказанию услуги, за которую персонал отвечает, а также вспомогательную компетенцию, такую, как навыки общения (в особенности, если предоставляются услуги по уходу), гибкость в обращении с заказчиками, обладающими разными возможностями и понимания, или, где это имеет значение, физическую подготовку.
8.4.4 Отношение
Профессионализм требуется от персонала на всех этапах оказания услуги, включая отчет в действиях и решениях, вежливость и внимание к нуждам заказчика, а также соблюдение этического кода отрасли или организации, включая сохранение конфиденциальности по отношению к заказчику. Плохое отношение является самым крупным источником жалоб и поэтому освещается отдельно.
8.4.5 Повышение квалификации
Политики и процедуры организации или компании должны включать в себя методы мониторинга работы и обеспечения непрерывного профессионального роста сотрудников. Повышение квалификации для всех отраслей должно включать в себя общение с заказчиками (отношение и знание процесса обработки жалоб), требования к безопасности и охране здоровья, внимание к особым нуждам и т.п. Отдельный курс обучения должен быть посвящен роли персонала в оказываемой услуге.
Заказчиком может быть лицо, рассматривающее возможность использования услуги, приобретающее услугу, или тот, кто пользуется услугой. Могут существовать условия, которые заказчик должен выполнять, чтобы ему было разрешено заключить договор или получить услугу, предназначенную для обеспечения безопасности или защиты пользователя услуги (как отдельного лица, так и группы лиц, принимающих услугу). К этим условиям могут относиться минимальные требования к возрасту, знаниям или навыкам, к поведению (например, уважение клиента к услугам, персоналу или другим заказчикам) или к физической подготовке (например, человек с сердечным заболеванием желает покататься на американских горках). Могут существовать специальные правила для тех, кто вследствие возраста, состояния здоровья или умственных способностей является уязвимым пользователем. Там, где необходимы ограничения (например, по разумным причинам из соображений безопасности), они должны быть ясно сформулированы.
8.6.1 Ясность и прозрачность
Не все договоры составляются в письменной форме: если доверие основано на устном соглашении, во всем остальном общении, включая предпродажную литературу, особенно важна ясность (см. 8.12). Письменные договоры должны быть написаны простым, легко понятным языком и содержать разъяснение ключевых терминов. Отраслевой стандарт может определять, какие термины должны быть разъяснены. Основные печатные материалы должны иметь подходящий размер, по запросу должны предоставляться альтернативные форматы (например, особо крупный шрифт, другие языки). Отраслевые стандарты могут подробно описывать форматы, подходящие для оказываемой услуги.
8.6.2 Объективность и исключение дискриминации
Можно ссылаться на национальные требования и соглашения, касающиеся исключающих дискриминацию условий договора, права отказа от договора, полной стоимости услуги, защиты данных и т.п. Если на данную услугу ежегодно заключается новый договор, но заказчик может воспринимать услугу как непрерывную (например, страхование автомобиля), следует требовать, чтобы в договоре явным образом было указано, существует ли право на продолжение услуги и какое именно. Следует уделить внимание вопросу, есть ли у потребителя в данной отрасли право на продолжение услуги и необходима ли подробная конкретизация.
8.6.3 Формат
Внешнее оформление договора влияет на то, насколько просто его соблюдать. Расположение ключевой информации, а также способ ее представления должны выбираться с учетом международных, национальных или отраслевых соглашений.
8.7.1 Информация, связанная с оплатой
Из счета-фактуры или выписки из счета должно быть ясно, включены ли сборы за услугу, налоги, плата за доставку и т.д. При необходимости (например, в контексте услуг телефонии, поставки электричества или газа) также необходимо указывать информацию о цене за единицу товара.
8.7.2 Способ оплаты
Способы оплаты могут включать в себя наличные, платежные карты, дебетовые или кредитные карты и электронный перевод средств. Способ оплаты должен быть подходящим для поставляемой услуги, с ясным указанием в случае, если желаемый способ оплаты невозможен и если с отдельными методами оплаты связаны дополнительные расходы. Потребители могут предпочесть наличие выбора способов оплаты.
8.7.3 Условия
Необходима ясная информация о периоде времени для частичной или полной оплаты услуги, обеспечении независимого хранения крупных сумм (например, депозит при покупке дома), а также о добавочных налогах/вознаграждениях. Должна быть предписана сортировка жалоб на месте, и дана ясная ссылка на процедуру обработки жалоб организацией, а также о правилах урегулирования спорных вопросов вне организации.
Примечание - См. также ИСО 10002 и ИСО 10003.
8.8.1 Конкретизация видов деятельности
Отраслевые стандарты должны содержать обзор различных видов деятельности, которые могут считаться частью данной услуги, и тех, которые являются необходимыми.
8.8.2 Достоверность
Отраслевые стандарты должны описывать возможные соглашения на оказание услуги. Можно также упомянуть соблюдение отраслевых схем ранжирования, таких, как схемы классификации гостиниц.
8.8.3 Неприкосновенность частной жизни
Следует включить соблюдение национальных требований к защите личных данных и защите информации.
8.8.4 Безопасность
В вопросе безопасности могут иметь значение ряд других стандартов или действующих законодательных или нормативных требований, например, в связи с условиями оказания услуги, с используемым оборудованием или продукцией, являющейся частью отдельной оказываемой услуги.
8.8.5 Здоровье и гигиена
В вопросе здоровья и гигиены могут иметь значение ряд других стандартов или применимых законодательных или нормативных требований, например, в связи с условиями оказания услуги, с используемым оборудованием или продукцией, являющейся частью отдельной оказываемой услуги.
8.8.6 Экологические аспекты
Необходимо учитывать сохранение окружающей среды, культурного и человеческого наследия, в т.ч., обращение с отходами (их сокращение, регенерацию или рециклинг), сокращение запахов и шума, а также визуального загрязнения. Можно упомянуть растущее внимание заказчиков и персонала к бережному обращению с окружающей средой.
8.8.7 Free Of Charge Document поведения
ИСО 10001 может содержать ссылку на кодексы поведения. Также следует уделить внимание миссии организации, ценностям и приверженности качеству, а также любым отраслевым кодексам.
8.8.8 Защита
Защита охватывает личность (например, меры по надзору взрослого над ребенком и руководителя над группой), имущество (например, приспособления для надежного хранения ценностей), инвестиции, финансовую информацию и личность заказчика (например, ограничение доступа к личным данным, паролям Интернета и т.п.). Относительная важность каждого из этих аспектов варьируется в зависимости от того, какая оказывается услуга.
8.9.1 Удовлетворенность
Должны упоминаться методы, используемые для установления удовлетворенности заказчика, включая регулярный анализ данных по жалобам и опросы заказчиков.
8.9.2 Постоянное улучшение
Поставщики услуг должны предусмотреть постоянное улучшение в той или иной форме. Стандарты по менеджменту качества (например ИСО 9004) содействуют постоянному улучшению. Пути его достижения включают в себя анализ жалоб, претензий и данных по происшествиям (или несчастных случаях), сообразно обстоятельствам, а также другие виды обратной связи путем опроса заказчиков на предмет удовлетворенности, которые должны проводиться через регулярные промежутки времени, параллельно с непрерывным изучением потребностей и требований заказчиков с целью постоянного улучшения оказания услуги.
8.10.1 Общие положения
Условиями оказания услуги может быть отдельное место расположения (например, торговый зал, рабочее помещение, сельская местность или собственное жилище заказчика), или же она может составлять часть сети мест расположения (например, сеть железных дорог, терминал аэропорта или пассажирское транспортное средство).
8.10.2 Требования к охране здоровья и безопасности
Соответствие с международными соглашениями, стандартами и национальными требованиями и соглашениями (например, доступ дневного света в офисные помещения, температура, качество воздуха, наличие туалетов) должно быть ясно определено. Для отдельных секторов сферы обслуживания могут оказаться необходимыми некоторые специфические требования.
8.10.3 Доступность
Должно быть оговорено соответствие действующим законодательным или нормативным требованиям (например, закон об американцах-инвалидах или европейский мандат М283) и стандартам (например, Руководство ИСО/МЭК 71). Могут понадобиться особые требования для отдельных секторов сферы услуг.
8.11.1 Требования к качеству и безопасности
Товары и помещения, используемые для оказания услуги, должны быть безопасными и соответствующими целевому назначению, а также, при необходимости, соответствовать применимым стандартам и любым национальным техническим требованиями (например, поезда в услугах общественного транспорта, дрели, используемые при оборудовании кухонь). Требования могут включать в себя, например, требования к работе вручную, средства защиты и т.п. Продукция, поставляемая как часть услуги, должна также соответствовать применимым стандартам и применимым законодательным и нормативным требованиям и соглашениям, например, стандартам на гигиену пищевой продукции.
8.11.2 Доступность
Размеры и форма мебели, арматуры и приспособлений должны подходить целевым пользователям, включая тех, кто имеет особые потребности, например, вследствие нарушений опорно-двигательного аппарата, зрения или слуха или возраста (дети или пожилые люди).
8.11.3 Другие надлежащие требования
Может понадобиться сформулировать требования для областей, в которых требуется менеджмент риска. Также может понадобиться руководство по ремонту и техническому обслуживанию, например, если оказываемая услуга включает в себя оборудование, которое необходимо регулярно проверять, такое, как оборудование для игровых площадок.
8.12.1 Прекращение или изменение услуги
8.12.1.1 Экстренные меры
В случае прекращения услуги или возникновения экстренной ситуации, воздействующей на услугу или на безопасность пользователя, пользователь рассчитывает на своевременную информацию о природе инцидента, связанных с ним рисках, контактах, точные инструкции, информацию о сроке возобновления нормального обслуживания, а также об имеющихся временных решениях. Следует оговорить политику, процедуры, подходящее оборудование и доступ к экстренным службам при различных возможных сценариях событий. Отраслевой стандарт может устанавливать соответствующие сценарии, а также применимые законодательные или нормативные требования, которые могут существовать для определенных обстоятельств.
8.12.1.2 Реструктуризация/слияние/изменение местонахождения компании
В случае объединения, реорганизации, перемещения компании или равнозначного события, которое может иметь влияние на потребителя (например, в связи с доступом к услуге или с потенциальными изменениями условий), должны существовать соответствующие меры по консультированию потребителя и предоставлению определенного, разумного продолжения обслуживания, а также определенные отсрочки перед тем, как новые условия вступят в силу.
8.12.2 Обеспечение ответственности
Организация должна осуществлять надлежащее страхование на адекватном уровне, в зависимости от ресурсов организации. Отраслевые стандарты должны определять отдельные области, где может понадобиться страхование, и необходимость минимальных требований.
8.12.3 Гарантии
Должны существовать гарантии разумной эффективности по отношению к заказчику, которые зависят от оказываемой услуги (например, время, в течение которого должен прийти поезд, или час, до которого комната в гостинице должна оставаться за заказчиком). Отраслевые стандарты должны устанавливать подлежащие рассмотрению аспекты, а также необходимость установления минимальных требований.
8.12.4 Компенсация
Должны быть предусмотрены меры на случай неоказания согласованной услуги (например, автоматическая компенсация от энергетической компании на случай перебоя в подаче электроэнергии или от авиакомпании, если рейс откладывается больше, чем на установленное время). Такие обязательства могут быть закреплены в кодексе поведения (см. 8.13.7). Также следует давать ясную ссылку на процедуру рассмотрения жалоб компанией и на меры по урегулированию спорных вопросов. Следует дать ссылку на ИСО 10002.
Примечание - См. также ИСО 10001 и ИСО 10003.
8.13.1 Общие положения
Обмен информацией между заказчиком и поставщиком услуги происходит до, во время и после предоставления услуги. Информация, содержащаяся в рекламе и другой предпродажной литературе, может иметь огромное значение, так же, как подробности согласования условий договора, выставления и оплаты счета и любые последующие действия, связанные с гарантиями, техническим обслуживанием и жалобами.
8.13.2 Метод
Отраслевые стандарты должны устанавливать, какие технологии в области информации и коммуникации должны использоваться (например, личная встреча, Интернет, телефон, факс, письмо, электронная почта), а также любые другие специфические требования. Всегда должна предоставляться возможность альтернативных форматов и личного контакта.
8.13.3 Содержание
Необходимо детальное описание предоставляемой услуги вместе с любыми особыми требованиями, особенно в отношении детей. Должна быть указана цена, включая все налоги или сборы за услуги, способ оплаты и счет. Должны быть ясно указаны доступные гарантии и формы исправления, включая политику относительно претензий и обработки жалоб, политику прекращения деятельности (например, разрешенный период прекращения). Кроме того, следует установить требование указания контактных деталей поставщика услуги, а также информацию о наличии или доступности справок от третьей стороны. Стандарт должен устанавливать правила для формата, терминологии и синтаксиса электронных сообщений. Текст должен быть ясным, понятным и правдивым, а также учитывать потенциальные специальные потребности заказчиков. Могут существовать также отраслевые национальные или международные требования, соглашения или стандарты, которые необходимо учесть.
Примечание - Руководство ИСО/МЭК 14 содержит указания по оказанию информации.
8.13.4 Частота контактов
Ошибки при коммуникации могут привести заказчиков к проблемам, а поставщиков услуги - к жалобам. Отраслевые стандарты должны указывать ключевые этапы, на которых контакт имеет смысл или необходим, по отдельным этапам оказания услуги, а также критерии определения минимальной частоты/минимального интервала контактов. Следует уделить внимание надлежащей быстроте ответа, особенно при возможности коммуникации в режиме реального времени (например, при телефонных звонках или использовании Интернета).
8.13.5 Достижимость
Невозможность вступить в контакт с организацией является для заказчиков потенциальным источником разочарования. Необходимо давать ясную информацию о доступности организации и соответствующих работников для всех пользователей (включая помещения, часы приема, среднее время ожидания, стоимость за один звонок, альтернативные форматы и т.п.), причем они должны подходить для поставляемой услуги.
8.13.6 Политика поведения
Организация должна иметь политику и процедуры в связи с обслуживанием заказчика, включая требования к вежливости и вниманию (см. 8.4).
8.13.7 Free Of Charge Document поведения
Должна предоставляться информация о том, является ли кодекс поведения организации общедоступным, и если да, то как получить к нему доступ. Может существовать возможность определить отдельные обязательства, которые должны содержаться в отраслевых стандартах.
8.13.8 Измерение удовлетворенности заказчика
Следует определить методы получения обратной связи, подходящие для поставляемой услуги. Они должны обеспечивать получение ответа от широкого круга пользователей, включая тех, у кого есть специфические нужды.
Примечание - Рассматривается возможность работы над руководством по методам измерения и мониторинга удовлетворенности заказчика в качестве части серии стандартов, подготовленной ИСО/ТК 176.
8.14.1 Общие положения
Необходим хороший обмен информацией внутри организации, оказывающей услугу, а также между этой организацией и любыми фирмами-поставщиками.
8.14.2 Метод
Отраслевые стандарты должны устанавливать допустимые информационные и коммуникационные технологии (например, личная беседа, телефон, факс, письмо, электронная почта) и все специфические требования. Всегда должны быть доступны альтернативные форматы.
8.14.3 Частота контактов
Ошибки при обмене информацией могут привести к проблемам для заказчиков, а для поставщика услуги - к жалобам. Отраслевые стандарты должны указывать ключевые этапы, на которых имеет смысл или необходим контакт внутри организации или между организацией и ее поставщиками, по этапам оказания услуги, а также критерии определения минимальной частоты/минимального интервала контактов.
8.14.4 Совместно используемая информация
Политика и процедуры должны охватывать объем и качество информации, которой поставщик услуги должен обмениваться со своими поставщиками или с другими подразделениями своей организации, особенно, что касается конфиденциальных данных заказчика. При этом должны контролироваться использование личных данных, в особенности по рекламе, продажам другим организациям и т.п.