7.1 При выборе, приобретении или принятии услуги потребители могут задавать различные вопросы, касающиеся каждого этапа оказания услуги. Вероятно, разработка стандартов, относящихся к этим вопросам, повысит доверие со стороны потребителя. Жалобы заказчиков и данные исследований также должны быть изучены, чтобы требования стандарта на услугу адекватно учитывали те области неудовлетворенности, которые имеют для пользователей особую важность.
7.2 Таблица 1 приводит виды вопросов, которые могут задавать потребители, и проецирует их на элементы услуги, которые следует учесть при разработке любого стандарта на услугу для потребителя. Вопросы связаны с поставщиком услуги или обслуживанием до приобретения/принятия услуги на этапе заключения договора, во время оказания услуги и после продажи/принятия услуги, возможно, когда срок действия договора истек или при досрочном расторжении договора. Список вопросов неполон; могут возникнуть иные, специфические для конкретных секторов сферы обслуживания вопросы, которые также можно распределить по элементам услуги.
Таблица 1 - Ключевые вопросы, которые могут задать потребители, и элементы услуги, к которым они относятся
Вопросы потребителей |
Элемент услуги |
Вопросы до заключения договора, касающиеся поставщика и самой услуги | |
1 Доверяю ли я поставщику услуги? |
Поставщик услуги. |
2 Имею ли я право на услугу? |
Заказчик. |
3 Располагаю ли я достаточной информацией об услуге, полученной от поставщика услуги, чтобы быть в состоянии принять верное решение с точки зрения цены, соотношения цены и выгоды, имеющихся опций и т.п.? |
Обмен информацией |
4 Могу ли я понять информацию, легко ею пользоваться, является ли она достаточной, но не чрезмерной? |
Обмен информацией |
5 Существуют ли аспекты, касающиеся поставщика услуги или самой услуги, которые могли бы повлиять на мое решение? |
Поставщик услуги. |
6 Ведут ли себя со мной организация и ее персонал вежливо, помогают ли мне? |
Персонал. |
7 Легко ли мне связаться с организацией? |
Условия оказания услуги. |
8 Учитывает ли организация мои специфические потребности и ограничения? |
Условия оказания услуги. |
9 Понимаю ли я договор (или подразумеваемый договор)? |
Договор. |
10 Дает ли мне договор достаточно информации, чтобы принять обоснованное решение? |
Договор. |
11 Могу ли я ясно представить, что мне даст услуга? |
Оказание услуги. |
12 Могу ли я попробовать услугу? |
Условия предоставления услуги. |
13 Есть ли у меня выбор между различными типами или уровнями услуги, а если да, разъяснено ли это? |
Оказание услуги. |
14 Могу ли я воспользоваться альтернативными способами оплаты и разъяснено ли это? |
Выставление счета. |
Вопросы об оказании услуги | |
15 Получаю ли я то, на что рассчитывал тем способом и в том качестве, на которое рассчитывал? |
Оказание услуги. |
16 Предоставляется ли услуга надлежащим образом, с соблюдением неприкосновенности частной жизни, с учетом проблем окружающей среды, а также без ущерба здоровью или окружающей среде? |
Оказание услуги. |
17 Предоставляется ли услуга вежливым, разумным, дружелюбным образом и с надлежащим отношением? |
Персонал. |
Вопросы о послепродажном обслуживании/обслуживании после принятия услуги | |
18 Как я могу подать жалобу и сколько существует способов подачи на выбор? |
Меры безопасности. |
19 Обрабатывается ли моя жалоба немедленно, вежливо и компетентно, независимо от того, предоставляется ли услуга внутри страны или из-за рубежа? |
Персонал. |
20 Могу ли я воспользоваться услугами независимого лица для рассмотрения моей жалобы, если организация не уладит дело? |
Персонал. |
21 Можно ли, при необходимости, обратиться в службу экстренной помощи? |
Меры безопасности |
7.3 Услуга может представлять собой отдельное событие (например, присутствие на музыкальном концерте, нахождение в курортной гостинице или операцию в больнице) или быть непрерывной (например, оказание услуг телефонии). Она может состоять из одного действия или включать в себя несколько действий, как показано на рисунке 2. Примеры возможных услуг приведены в приложении А.