ГОСТ Р 54930-2012/Руководство ИСО/МЭК 76:2008 Разработка стандартов на услуги. Рекомендации по учету нужд потребителя

ГОСТ Р 54930-2012/Руководство ИСО/МЭК 76:2008 Разработка стандартов на услуги. Рекомендации по учету нужд потребителя

7 Главные вопросы потребителя, подлежащие учету

7.1 При выборе, приобретении или принятии услуги потребители могут задавать различные вопросы, касающиеся каждого этапа оказания услуги. Вероятно, разработка стандартов, относящихся к этим вопросам, повысит доверие со стороны потребителя. Жалобы заказчиков и данные исследований также должны быть изучены, чтобы требования стандарта на услугу адекватно учитывали те области неудовлетворенности, которые имеют для пользователей особую важность.

7.2 Таблица 1 приводит виды вопросов, которые могут задавать потребители, и проецирует их на элементы услуги, которые следует учесть при разработке любого стандарта на услугу для потребителя. Вопросы связаны с поставщиком услуги или обслуживанием до приобретения/принятия услуги на этапе заключения договора, во время оказания услуги и после продажи/принятия услуги, возможно, когда срок действия договора истек или при досрочном расторжении договора. Список вопросов неполон; могут возникнуть иные, специфические для конкретных секторов сферы обслуживания вопросы, которые также можно распределить по элементам услуги.


Таблица 1 - Ключевые вопросы, которые могут задать потребители, и элементы услуги, к которым они относятся

Вопросы потребителей

Элемент услуги

Вопросы до заключения договора, касающиеся поставщика и самой услуги

1 Доверяю ли я поставщику услуги?

Потребность в предварительной информации о честности, добросовестности, репутации, кредитоспособности, надежности, высоком качестве обслуживания и т.п.

Информация может исходить непосредственно от поставщика услуги, в т.ч. путем ассоциации с названием торговой марки и/или использования кодексов, касающихся обслуживания заказчика. Она также может исходить от третьих сторон, таких как организации потребителей и другие организации, оценивающие услуги, а также от органов по сертификации, проводящих оценку соответствия

Поставщик услуги.

Обмен информацией.

Фирма-поставщик

2 Имею ли я право на услугу?

Некоторые услуги доступны всем. Для пользования другими услугами нужно удовлетворять определенным условиям, например, относительно возраста или навыков

Заказчик.

Обмен информацией

3 Располагаю ли я достаточной информацией об услуге, полученной от поставщика услуги, чтобы быть в состоянии принять верное решение с точки зрения цены, соотношения цены и выгоды, имеющихся опций и т.п.?

Обмен информацией

4 Могу ли я понять информацию, легко ею пользоваться, является ли она достаточной, но не чрезмерной?

Обмен информацией

5 Существуют ли аспекты, касающиеся поставщика услуги или самой услуги, которые могли бы повлиять на мое решение?

Например, окружающая среда, здравоохранение и безопасность, социальные аспекты/влияния организации или услуги, социальная ответственность

Поставщик услуги.

Обмен информацией

6 Ведут ли себя со мной организация и ее персонал вежливо, помогают ли мне?

Персонал.

Обмен информацией

7 Легко ли мне связаться с организацией?

Например, часы работы офиса, сайт, бесплатная телефонная линия поддержки, связь по электронной почте и т.п.

Условия оказания услуги.

Оборудование.

Обмен информацией

8 Учитывает ли организация мои специфические потребности и ограничения?

Например, пожилые люди, инвалиды, молодежь, иные культуры и языки

Условия оказания услуги.

Оборудование

9 Понимаю ли я договор (или подразумеваемый договор)?

Договор.

Обмен информацией

10 Дает ли мне договор достаточно информации, чтобы принять обоснованное решение?

Например, ясно ли определены права и обязанности покупателя, продавца и любой третьей стороны, использован ли стандартный формат, предусмотрено ли право отказа от договора

Договор.

Обмен информацией

11 Могу ли я ясно представить, что мне даст услуга?

Оказание услуги.

Обмен информацией

12 Могу ли я попробовать услугу?

Условия предоставления услуги.

Оборудование.

Обмен информацией

13 Есть ли у меня выбор между различными типами или уровнями услуги, а если да, разъяснено ли это?

Оказание услуги.

Условия оказания услуги.

Оборудование.

Обмен информацией

14 Могу ли я воспользоваться альтернативными способами оплаты и разъяснено ли это?

Например, оплата по Интернету, списание с банковского счета

Выставление счета.

Условия оказания услуги.

Оборудование.

Обмен информацией

Вопросы об оказании услуги

15 Получаю ли я то, на что рассчитывал тем способом и в том качестве, на которое рассчитывал?

Оказание услуги.

Результат оказания услуги.

Обмен информацией

16 Предоставляется ли услуга надлежащим образом, с соблюдением неприкосновенности частной жизни, с учетом проблем окружающей среды, а также без ущерба здоровью или окружающей среде?

Если нет, как мне получить помощь?

Например, по телефонам службы поддержки

Оказание услуги.

Результат оказания услуги.

Оборудование.

Условия оказания услуги.

Меры безопасности.

Обмен информацией

17 Предоставляется ли услуга вежливым, разумным, дружелюбным образом и с надлежащим отношением?

Персонал.

Обмен информацией

Вопросы о послепродажном обслуживании/обслуживании после принятия услуги

18 Как я могу подать жалобу и сколько существует способов подачи на выбор?

Меры безопасности.

Обмен информацией

19 Обрабатывается ли моя жалоба немедленно, вежливо и компетентно, независимо от того, предоставляется ли услуга внутри страны или из-за рубежа?

Персонал.

Обмен информацией

20 Могу ли я воспользоваться услугами независимого лица для рассмотрения моей жалобы, если организация не уладит дело?

Персонал.

Меры безопасности.

Обмен информацией

21 Можно ли, при необходимости, обратиться в службу экстренной помощи?

Меры безопасности


7.3 Услуга может представлять собой отдельное событие (например, присутствие на музыкальном концерте, нахождение в курортной гостинице или операцию в больнице) или быть непрерывной (например, оказание услуг телефонии). Она может состоять из одного действия или включать в себя несколько действий, как показано на рисунке 2. Примеры возможных услуг приведены в приложении А.

      Сервис онлайн тестирования