Определить:
- назначение, предмет и область применения стандарта;
- поставщиков и пользователей услуги, подлежащей стандартизации;
- текущую удовлетворенность услугой (расположить по степени приоритетности ключевые вопросы потребителя);
- текущую доступность услуги для широкого круга потребителей;
- взаимодействие между потребителем и поставщиком услуги.
Источники:
- поставщики услуг;
- группы пользователей;
- опросы пользователей, фокус-группы;
- данные о жалобах;
- руководства и политики, например, Руководство ИСО/МЭК 50, Руководство ИСО/МЭК 51, Руководство ИСО/МЭК 71 |
Обеспечить:
- присутствие представителей потребителей в комитете;
- уравновешенное представительство поставщиков услуг; пользователей и других, в целом заинтересованных сторон;
- обучение членов комитета, незнакомых с процессом разработки стандартов;
- доступность конференц-залов и т.п. для инвалидов;
- доступность данных по другим вопросам, например, данных о жалобах потребителей, несчастных случаях и других происшествиях |
Использовать настоящий и другие стандарты как помощь в определении:
- отдельных потребностей и забот потенциальных потребителей;
- путей устранения рисков (связанных с безопасностью, надежностью и финансовыми затратами) за счет установления новых или повышенных требований;
- путей обеспечения максимальной доступности услуги широкому кругу пользователей, включая, при необходимости, реабилитационные технологии;
- путей обеспечения хороших отношений между потребителем и поставщиком услуги;
- путей обеспечения максимальной доступности услуги широкому кругу пользователей;
- потребностей малых организаций;
- подходящих методов оценки услуги с точки зрения ожиданий потребителя
|
Обеспечить:
- чтобы требования к пригодности, содержащиеся в стандарте, были оценены, например, группами пользователей;
- чтобы язык и термины стандарта были приемлемы для пользователей, которым предназначается данная услуга;
- чтобы проект был роздан широкому кругу заинтересованных лиц |
Обеспечить:
- возможность воспроизведения стандарта в альтернативных форматах;
- наличие плана применения, внедрения и продвижения стандарта |
