5.1 Настоящий стандарт содержит обзор способов определения и учета интересов потребителя при разработке стандартов на услуги. К стандартам относятся международные, региональные и национальные стандарты, а также отраслевые и внутренние стандарты организаций или компаний. Настоящий стандарт указывает области, в которых можно разработать детальные требования для отдельных отраслевых стандартов.
5.2 Следующие документы должны входить в арсенал разработчика стандартов:
a) заявление о политике ИСО/МЭК "Учет потребностей пожилых людей и инвалидов в работе по стандартизации" [24], а также сопутствующий стандарт ИСО/МЭК 71 предлагают разработчикам стандартов и другим лицам систематический подход к вопросам, связанным со старением и инвалидностью при написании и пересмотре международных стандартов. Кроме того, эти документы помогают Техническим комитетам оценить, насколько они учли данные вопросы в своих рабочих программах;
b) Руководство ИСО/МЭК 51 содержит указания по общим вопросам безопасности. Руководство ИСО/МЭК 50 содержит более специальные указания по безопасности детей;
c) детальные методические указания относительно специфических аспектов оказания услуг, таким как согласованные на международном уровне критерии удовлетворенности заказчика, содержащиеся в ИСО 10001, ИСО 10002 и ИСО 10003, представляют собой полезное руководство по глобальной заботе о заказчике.
Примечание - ИСО 10001 содержит указания по кодексу поведения; ИСО 10002 содержит указания по обработке жалоб; ИСО 10003 содержит указания по урегулированию спорных вопросов с заказчиками вне организации.
5.3 Раздел 6 настоящего стандарта содержит процедуру, которую разработчики стандартов могут использовать для работы с ключевыми сферами интересов потребителей, включая потребности пожилых людей и инвалидов.
5.4 В разделе 7 настоящего стандарта изложены ключевые для потребителя вопросы, которые он может задавать при выборе, приобретении или использовании услуги, а также показывает связь с различными "элементами услуги", перечисленными в таблице 1.
5.5 Элементы услуги, определяемые исходя из ключевых вопросов потребителя, могут учитываться при разработке стандартов организации или компании, а также отраслевых стандартов. Внутри каждого элемента услуги выделяются несколько "тематических областей". В разделе 8 описаны различные тематические области для каждого элемента услуги. Учет всех тематических областей должен обеспечивать учет потребностей потребителя при разработке того или иного стандарта. При оказании любой услуги может возникать последовательность этапов предоставления услуги, каждый из которых включает в себя взаимодействие между поставщиком услуги и заказчиком.
Примечание - Пример, связанный со спортивным мероприятием, см. на рисунке 2; данный рисунок показывает также, что могут иметь место сопряженные, вспомогательные виды деятельности.
5.6 В разделе 9, таблицах 2-6 содержатся контрольные перечни тематических областей, указанных в разделе 8, которые позволяют разработчикам стандартов быстро охватить все применимые аспекты.
5.7 Приложение В наглядно показывает, как различные элементы услуги могут приобретать большее или меньшее значение, когда этот систематический подход с использованием контрольного перечня применяется при разработке стандартов в самых разных секторах сферы услуг (например, в парикмахерских услугах, гостиничном бизнесе и страховании жизни).
Примечание - В приложении В даны скорее примеры, чем полные списки всех необходимых требований к каждой из этих услуг.
5.8 В библиографии дан список источников, которыми разработчики стандартов могут пользоваться, чтобы ознакомиться с более детальными и специфическими рекомендательными материалами*.
_______________
* Библиография не является исчерпывающей. Рекомендуем пользователям проверять наличие текущих обновлений и дальнейших публикаций, а также искать на интернет-сайтах дополнительные материалы.
5.9 При разработке нового стандарта на услуги подразумевается намерение установить критерии для обеспечения наилучшей практики, независимо от величины или местонахождения поставщика услуг. Однако, чем сложнее услуга, тем больше возможных свойств следует учесть. Чтобы упростить применение стандартов даже самой малой организацией, рекомендуется зафиксировать вопросы первоочередной важности для отдельной стандартизированной услуги путем составления перечней контрольных вопросов и на их основе сформулировать набор ключевых критериев, которым должна удовлетворять малая организация. Это можно оформить в виде приложения (например, приложение А к ИСО 10002).
Рисунок 2 иллюстрирует предоставление услуг профессиональным футбольным клубом, по отношению к которому заказчиком является зритель*. Некоторые услуги можно предлагать на каждом этапе мероприятия.
_______________
* Базируется на ИСО 9000 "открывает счет в профессиональном футболе - но кто заказчик?"
.
Рисунок 2 - Пример этапов предоставления услуги (профессиональный футбол)
Пример - Во время перерыва может играть музыка, зрители могут покупать напитки или закуски, выходить по своим делам.
Вспомогательные виды деятельности включают в себя другие услуги тем же заказчикам, но не связанные непосредственно с матчем, например, продажу предметов с символикой клуба или выпуск журнала. Все эти виды деятельности должны быть хорошо спланированы и осуществлены, чтобы конечная услуга удовлетворила заказчика.