ГОСТ Р 54930-2012/Руководство ИСО/МЭК 76:2008 Разработка стандартов на услуги. Рекомендации по учету нужд потребителя

ГОСТ Р 54930-2012/Руководство ИСО/МЭК 76:2008 Разработка стандартов на услуги. Рекомендации по учету нужд потребителя

4 Основные принципы потребителя

4.1 Общие положения


Услуги охватывают широкий спектр видов деятельности (см. приложение А). Общие признаки - предоставление услуги коммерческой, общественной или частной организацией, которой предъявляются претензии, поставляются продукты или поддержка, организация, на качество предоставления услуг которой потребитель полагается, часто не имея индивидуальных или непосредственных средств, чтобы судить об этом. Следует учитывать основные принципы потребителя, описанные в 4.2-4.10.

4.2 Информация


Информация и ее предоставление играют решающую роль в выборе, оказании и эффективном использовании услуг, поскольку, в отличие от таких продуктов, как обувь и пища, здесь присутствуют менее материальные элементы, помогающие потребителю оценить качество, пригодность для конкретной цели, соотношение цены и выгоды и т.д. Передача информации, особенно перед подписанием договора, и способ этого подписания (включая поведение персонала) должны быть предметом первоочередного внимания. Роль обмена информацией на каждом этапе процесса принятия решения приведена на рисунке 1.


Рисунок 1 - Элементы услуги и роль обмена информацией на всех этапах оказания услуги

ГОСТ Р 54930-2012/Руководство ИСО/МЭК 76:2008 Разработка стандартов на услуги. Рекомендации по учету нужд потребителя


Рисунок 1 - Элементы услуги и роль обмена информацией на всех этапах оказания услуги

4.3 Доступ и исключение дискриминации


Доступ к услугам - производное от способности потребителя позволить себе вещи, в которых он нуждается или которые хочет получить, а также от доступности этих вещей для всех потребителей независимо от местонахождения, социальных и экономических особенностей, а также физических или психических нарушений. Поэтому, чтобы заслужить доверие, необходимо видеть и учитывать интересы всех клиентов (включая детей и лиц пожилого возраста, обладающих различными культурными и этническими традициями, физическими возможностями) с самого начала разработки соответствующих стандартов. Чтобы придерживаться принципа исключения дискриминации, стандарты должны гарантировать, что услуги не будут беспричинно дискриминировать какую-либо отдельную группу потребителей.

4.4 Выбор


Базовое значение для политики в отношении потребителей является поощрение их выбора. В стандартизации это означает, что стандарт не должен указывать на какого-либо отдельного поставщика или ставить ненужные ограничения относительно формы оказания услуги. Различные характеристики услуги должны быть сбалансированы с поддержанием надлежащего соотношения цены и выгоды и конкурентного рынка.

4.5 Безопасность и защита


Безопасность (включая гигиену и физическую безопасность) и защита (включая финансовую защиту и неприкосновенность частной жизни), связанная с услугами, является ключевым приоритетом, с особым акцентом по защите уязвимых лиц, например, детей, лиц пожилого возраста, инвалидов или неблагополучных людей вследствие бедности или неспособности (в частности, связанной с языком) получать доступ к необходимой информации и помощи.

4.6 Качество


Качество - это степень, в которой характеристики услуги удовлетворяют требованиям потребителя. Поэтому качество включает в себя много других нематериальных свойств, составляющих "хорошую" услугу. К ним относятся факторы, уже рассмотренные в 4.2-4.5, такие, как доступ к полезной и точной информации, хорошее обращение с заказчиком и пунктуальность предоставления, а также факторы, связанные с оценкой воздействия окружающей среды, и устойчивое развитие, в т.ч. устойчивое использование ресурсов и возможность переработки отходов. Простота в использовании является признаком качества для основной части населения, но также фактором доступности для людей с той или иной формой нарушений. Качество, соотношение цены и выгоды, а также безопасность для потребителей являются центральными вопросами.

4.7 Компенсация


Потребители должны быть уверенными в оказании услуги, а также в том, что имеются подходящие средства, чтобы справиться с любыми затруднениями или претензиями, связанными с предоставлением услуг, независимо от того, предоставляется ли услуга внутри страны или из-за рубежа.

4.8 Проблемы окружающей среды


Значение проблем окружающей среды для потребителей возрастает и может повлиять на принятие ими решения. Факторы включают в себя поддержку бережного отношения к природной и человеческой среде путем сокращения отходов, запахов, шума и визуального загрязнения, а также сохранения материального, культурного и человеческого наследия.

4.9 Представительство


Организации, занимающиеся разработкой стандартов, должны обеспечить представительство потребителей во всех технических комитетах и рабочих группах, предмет деятельности которых имеет влияние на потребителей. Если это невыполнимо, они должны иными способами обеспечить учет интересов потребителя, например, путем консультаций. При необходимости сами стандарты могут предусматривать представительство потребителей, например, путем консультаций при разработке новых услуг.

4.10 Соответствие законодательным и нормативным документам


Поставщики услуг должны обеспечить соответствие и надлежащий учет действующих законодательных и нормативных требований, начиная с самых ранних стадий планирования и разработки услуги вплоть до оказания услуги и исправления.

      Магазин учебных материалов