ГОСТ Р 54930-2012/Руководство ИСО/МЭК 76:2008 Разработка стандартов на услуги. Рекомендации по учету нужд потребителя

Элемент услуги

Парикмахер

Гостиница

Страховая компания

Поставщик услуги

Менее вероятно, что малая организация будет учитывать или применять стандарты на менеджмент качества и охраны окружающей среды, такие как стандарты, подготовленные ИСО/ТК 176, или ИСО 14001, и их документация на собственные процессы может быть ограниченной или отсутствовать.

Кредитоспособность и другие финансовые аспекты могут иметь менее непосредственное действие на потребителей, поскольку обычно деньги не выплачиваются до оказания услуги.

Могут присутствовать также такие аспекты, как назначение встреч с достаточными промежутками, чтобы минимизировать для заказчика время ожидания отдельного мастера, и надлежащее удаление всех химических отходов (неиспользованной краски для волос и т.п.)

Все пункты могут быть включены в политики организации. Для сети гостиниц они могут входить в "корпоративный имидж". Также можно использовать внешние стандарты, например, стандарты, подготовленные ИСО/ТК 176 на менеджмент качества и улучшение, а также стандарты на менеджмент окружающей среды, подготовленные ИСО/ТК 207.

Кредитоспособность и другие финансовые аспекты могут вызывать у потребителей некоторую озабоченность в связи с увеличением предоплаты за номер при бронировании через Интернет. Однако риски могут быть квалифицированы благодаря покрытию через страхование поездок.

Комплексность оказываемых услуг может привести к увеличению числа процедур, из чего вытекают темы о повышении квалификации, а также численности персонала, необходимые для спектра услуг и вместимости гостиницы.

Особые темы могут включать в себя удаление отходов, услуги прачечной, занятость представителей неблагополучных слоев населения, исключение видеофильмов с насилием и порнографией, обращение с шумными или недисциплинированными постояльцами

Могут применяться общие стандарты, такие как ИСО 9001 и (менее важный) ИСО 14001. Может отсутствовать потребность в отраслевых стандартах.

Кредитоспособность и другие финансовые аспекты имеют для страховых компаний первостепенное значение. Могут существовать требования, установленные национальными властями. Если они отсутствуют или недостаточны, стандарты могут заполнить пробел. Политика компании может содержать дополнительные критерии, установленные самой компанией.

Может устанавливаться, должны ли страховые премии зависеть от личных данных, таких как здоровье и достаток, или должны ли "бедные" заказчики получать преимущества от привилегированных, а также, может ли регулирование тарифов базироваться, например, на риске для здоровья

Поставщик(и)

Качество шампуней, продуктов для ухода за волосами и т.п. от поставщиков

Поставщики сопутствующих услуг, например, курса игры в гольф, предоставление такси

Связи страховых компаний с их агентами, брокерами и т.д.

Персонал

Регистратор, сотрудник, моющий голову, парикмахер-стилист и т.д.

Минимальные требования должны включать в себя ожидаемый уровень владения парикмахерским делом, а также знания сотрудников в области здравоохранения и безопасности, менеджмента отношений с потребителем и т.д.

Политика вряд ли закрепляется письменно

Широкий спектр персонала, включая административных работников, уборщиков и сотрудников, занятых приготовлением пищи.

Минимальные требования к сотрудникам (например, диплом в области гостинично-ресторанного дела).

Могут также потребоваться обширные дополнительные знания и навыки, начиная от обращения с заказчиками до знания процедур эвакуации при чрезвычайных ситуациях.

Все пункты могут быть отражены в политике организации

Страховые актуарии и персонал службы поддержки.

Требования в дополнение к установленным национальными властями могут быть отражены в национальной, отраслевой политике или политике компании

Заказчик

К заказчикам могут относиться люди любого возраста и любых способностей.

Необходимая информация о заказчике должна включать в себя знание чувствительности к химическим продуктам и т.п. Может понадобиться политика в таких вопросах как возраст, с которого можно обслуживать детей без присмотра, особенно в случае вспомогательных услуг, таких как косметический уход

Клиент: к постояльцам гостиницы могут относиться люди любого возраста и любых способностей.

Требования могут включать в себя платежеспособность, возраст и "респектабельность"

Застрахованное лицо/лицо, осуществляющее страхование.

Требования могут включать в себя возраст и ментальную способность заказчика, осуществляющего страхование, а также состояние здоровья, занятия и т.п. свойства застрахованного лица

Договор

Договор в явной форме отсутствует

Резервирование.

Возможен стандарт компании на разрешенные способы резервирования, формат резервирования и подтверждения, а также правила отказа. Темы включают защиту данных

Политика, а также связанные с ней условия. Национальные органы надзора в области страхования могут устанавливать базовые требования.

Дополнительные требования могут излагаться в национальной, отраслевой политике или политике компании

Выставление счета

Такие вопросы, как ожидаются ли, включены ли в счет денежные вознаграждения и т.д.

Разрешенные способы оплаты и такие вопросы, как ожидаются ли, включены ли в счет вознаграждения и т.д.

Разрешенные способы внесения платежей заказчиками и заказчикам

Оказание услуги

Работа с волосами (стрижка, мытье головы, укладка, окраска, перманентная завивка и т.д.).

Консультирование заказчиков по уходу за волосами/беседа на общие темы.

Другие косметические процедуры, например, маникюр, макияж.

Другие услуги, включая время ожидания (места для сидения, печатные материалы, музыка, закуски)

Обеспечение размещения включает в себя встречу (для регистрации, сопровождения при въезде и выезде, консультирование), номер для проживания (с такими элементами, как кровать, душ, стол, телефон, пресс для брюк, и менее материальные элементы, например, вид или атмосфера), завтрак и обслуживание в номере, такие службы, как бар и бассейн, а также другие услуги, такие как организация экскурсий.

Круг тем включает в себя услугу на уровне, который ожидается исходя из брошюры, класса гостиницы и т.п.; неразглашение информации о постояльцах третьим сторонам или другим постояльцам; обеспечение безопасности и защиты постояльцев, включая процедуры эвакуации в чрезвычайных ситуациях, внимание к пищевой гигиене и т.д.; а также защиту постояльцев и их багажа

Предоставление услуг страхования.

В дополнение к требованиям, установленным национальными властями, может применяться политика компании. Предпосылки и правила расчета страховой премии являются главным элементом. Отраслевой кодекс поведения может содержать руководство по донесению этих обязательств и предпосылок до заказчиков.

Меры на уровне организации, техники и процесса должны обеспечивать способность страховой компании произвести выплату, когда она необходима

Результат услуги

В первую очередь: стрижка и укладка. Дополнительно: место для ожидания, беседа, консультирование (в данном случае нельзя разделить оказание услуги и ее результаты: удовлетворенность заказчика вытекает не только из прически, но также из других элементов оказания услуги)

Пребывание, удовольствие от пакета услуг.

Формуляр для оценки удовлетворенности заказчика

Наличие страхового полиса; получение согласованной суммы денег при выполнении согласованных условий.

Меры на уровне организации, персонала, техники и процесса должны обеспечивать способность страховой компании произвести выплату, когда это понадобится

Условия предоставления услуги

Парикмахерский салон или жилище заказчика

Общественные места, земельные участки и сам номер.

Круг тем включает в себя доступность для инвалидов, требования к электрооборудованию, качество (например, размеры номеров)

Офис компании.

Общие стандарты на офисы

Оборудование

Ножницы, кисти, средства окраски волос, сушилки и т.п.

Местоположение, высота умывальной раковины (эргономия) и т.д.

Широкий спектр оборудования, значительная часть которого используется заказчиком самостоятельно (например, приборы для приготовления кофе, телевизоры и т.п. в номерах).

Круг тем включает в себя минимальный набор доступных приборов и "бесплатных" устройств (например, фены и гигиенические средства в номерах), безопасность детей, безопасность электроприборов и пригодность оборудования для использования инвалидами

Технологии в области информации и коммуникации, программное обеспечение, файлы.

Стандарты на подлежащую применению технологию в области информации и коммуникации

Меры безопасности

Знание типа волос заказчика, чувствительности и т.п. к применяемым химическим веществам (например, краскам).

Безопасное обращение с продуктами, используемыми для окраски и завивки волос, и их удаление.

Гигиенические аспекты использования расчесок, кистей и т.п.

Политика возмещения или изменения прически. Страхование ответственности и т.п.

Процедуры эвакуации в чрезвычайных ситуациях и связи с местными спасательными службами.

Что делать в случае избыточного бронирования.

Создание и продвижение политики обработки жалоб и урегулирования спорных вопросов вне организации

Free Of Charge Document информационной защиты.

Критерии перестрахования.

Пункты об ответственности

Обмен информацией между заказчиком и поставщиком услуги

Назначение времени, предоставление консультаций, беседа

Между гостиницей и постояльцами (предоставление информации о гостинице, резервирование, заселение и выселение).

Возможно использование бронирования через Интернет.

Круг тем включает в себя описания гостиницы и ее пакета услуг, а также используется ли система классификации (звезды); информация, которая требуется от постояльцев (номер кредитной карты/паспорт и т.п.); доступность (24 ч в сутки, семь дней в неделю или меньше).

Общедоступный кодекс поведения.

Способы измерения удовлетворенности заказчика, например, опросники, "мнимый покупатель" (если разрешается)

Между страховой компанией и застрахованным лицом.

Стандартное описание предлагаемого страхования.

Предоставление доступа к политике андеррайтинга, принятой в организации, отслеживание изменений в праве собственности, когда необходимо выдвинуть претензии.

Общедоступный кодекс поведения

Обмен информацией внутри службы

Планирование сроков.

Заказ используемых материалов.

Релевантная информация, связанная с периодом времени, которое химические вещества могут оставаться на волосах/время сушки и т.д.

Система резервирования.

Беседа о требованиях постояльца до заселения и во время проживания (например, требование номера для некурящих, заказы через обслуживание в номере)

Отраслевые стандарты или требования компании к коммуникации внутри компании и с брокерами, инвестиционными компаниями, властями, поставщиками и другими сторонами. Спецификация подлежащей использованию технологии в области информации и коммуникации